“코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데 ‘베스트 버거’ 도입과 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었습니다.”

앤토니 마티네즈(Antoni Martinez) 한국맥도날드 대표가 지난 2월 부임 후 3개월여 만에 처음으로 기자들과 언택트 간담회를 가졌다. 이번 간담회는 사전에 촬영한 인사 영상을 유튜브 방송을 통해 송출하고, 기자들로부터 미리 받은 질문 중 다수의 질문에 대해 설명하는 방식으로 진행됐다.

마티네즈 대표는 “코로나19 사태에도 불구하고 ‘베스트 버거’ 도입과 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 올 4월까지 매출이 전년 동기보다 9% 성장하는데 주효했다”고 말했다.

한국맥도날드는 지난 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 ‘베스트 버거’를 호주, 뉴질랜드, 캐나다에 이어 네 번째이자, 아시아 최초로 선보였다.

마티네즈 대표는 “32년간 한국맥도날드에 깊은 애정과 관심을 보여준 한국 고객들에게 최고의 버거를 선보인다는 목표로 ‘베스트 버거’를 도입했으며, 고객이 빠르게 변화를 알아보고 긍정적 피드백을 보내줘서 매우 감사하다”고 말했다.

마티네즈 대표는 “고객 중심 전략으로 새로운 성장을 만들어가겠다”며, “△고객 중심 의사결정 △맛있는 버거 △고객 경험 제고 등을 중점 추진할 계획”이라고 밝혔다.

또, “한국맥도날드는 어려운 시기에도 전국 400여 전 매장을 안정적으로 운영해 왔다”며, “매장이 원활하게 운영될 수 있도록 차질 없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체와 안전과 위생을 최우선 가치로 두고, 고객에게 더 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해 준 매장 크루를 포함한 우리 직원들이 있었기에 가능했다”고 말했다.

마티네즈 대표는 최우선 전략 방향으로 ‘고객 중심의 의사결정’을 꼽고, “한국맥도날드 이용 고객은 연간 2억명, 매일 40만명 이상이며, 모든 의사결정의 시작과 끝은 ‘고객’이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼으로 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고, 고객의 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영하겠다”고 말했다.

마티네즈 대표는 “‘베스트 버거’ 역시 고객들의 의견이 반영된 결과물”이라며, “도입을 위한 2년간의 준비 과정 속에서 ‘맛있는 버거’에 대한 고객 조사를 통해 수렴된 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다”고 말했다.

맥도날드 크루로 첫 커리어를 시작한 마티네즈 대표는 “매장 직원(크루)은 고객과 가장 가까운 곳에서 맥도날드를 대표해 고객을 응대하므로 고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다”며, “직원에게보다 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다”고 밝혔다.

마티네즈 대표는 “다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편, 매장 내 고객 편의성을 높이고, 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하도록 하겠다”고 말했다.

이와 함께 “코로나19 이후 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것”이라며, “예측 불가능한 시대에서도 ‘고객 중심’, ‘맛있는 버거’, ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 강조했다.

앤토니 마티네즈 대표는 지난 2월 한국맥도날드 대표이사로 부임하기 전 2016년부터 2019년까지 호주 맥도날드 남부지역 총괄 디렉터로 근무하며 300여 매장의 운영ㆍ마케팅ㆍ교육을 총괄하고, 80여 가맹점을 관리하는 업무를 맡았다. 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드 레스토랑의 시간제 직원인 크루로 맥도날드 커리어를 시작했으며, 2008년 호주 디킨대학교에서 경영학 학사 학위를 취득한 후 멜버른 맥도날드에서 프로젝트 매니저를 거쳐 호주 남부지역 레스토랑 개발 총괄 디렉터로 근무했다.