최근 아르바이트생을 이용해 경쟁 매장에 별점 테러를 하고, 리뷰 조작 업체까지 등장하는 등 온라인상 별점과 리뷰 제도의 부작용이 이어지자, 네이버가 개선에 나선다는 소식에 외식업계가 크게 반기고 있다.

특히, 고객 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이어서 일부 네티즌의 편향된 평가에 일희일비 하지 않고 본업에 더욱 충실할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

네이버(대표 한성숙)는 오프라인 SME(중소상공인)에 대한 ‘리뷰’ 체계를 3분기까지 점진적으로 개선할 계획이다.

네이버는 “이달 초 열린 ‘네이버 밋업’ 행사에서 한 대표가 ‘온라인과 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다’고 한 데 대해 ‘가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것’이라고 밝힌 바 있다”며, “그동안 오프라인 가게 리뷰가 별점과 짧은 코멘트를 중심으로 한 평가의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것”이라고 밝혔다.

네이버는 평점 기반의 별점 시스템을 없애고, AI 기술 기반의 ‘태그 구름’을 제공할 계획이다. 태그 구름은 방문객의 리뷰를 바탕으로 제공하는 해시태그 형식의 통계 정보다. 

네이버는 “AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고, 태그 구름을 구성하기 때문에, 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다”고 설명했다.

그동안 별점 시스템은 국내외 지역 기반 플랫폼이 활용하는 ‘글로벌 표준’으로 자리잡아 왔지만, 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있다는 편의만큼, 일부 고객의 악의적인 별점이 잠재 고객에까지 영향을 미친다는 사업자 고충 역시 있었다. 특히, 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와 달리, 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 SME에 업체 평판은 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인이다. 

네이버는 짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편한다. 리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있는 공간이지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나, ‘음식이 달아요’와 같이 사용자 별로 평가 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 있었다.

이에, 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 취향 공유의 공간으로 탈바꿈시킬 계획이다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있고, 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수 있다. 또, 리뷰어 프로필을 통해 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가, 일반 사용자에게는 취향 저격 가게를 찾을 수 있는 정보가 된다.

향후에는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.

한성숙 네이버 대표는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME 고충의 상당 수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”며, “사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 말했다. 

별점은 글로벌 포털 사이트 ‘구글’은 물론, 국내외 숙박정보 제공 앱 등에서도 여전히 활발하게 이용되고 있는 평가 시스템이다. 국내 대표 배달 애플리케이션 배달의민족의 경우 지난 연말 허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 바로 등록되지 않고 일시적으로 노출이 제한되는 모니터링 시스템을 도입한 바 있다.  

김대권 한국외식산업협회 부회장은 이번 네이버의 별점 및 리뷰 개선 방침에 대해 “외식업소 운영자들이 일부 고객의 악의적인 리뷰로 피해를 호소하는 사례가 있어 개선이 필요하다고 생각하고 있었다”며, “이번에 네이버가 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능을 도입하기로 한 방침은 아주 좋은 방안이라고 생각한다”고 말했다.

김윤태 청운대 호텔조리식당경영학과 교수는 “음식점에 대한 온라인상 별점과 리뷰 제도는 개인의 주관과 특정 의도가 반영돼 해당 음식점에 대한 왜곡된 정보를 제공할 수 있었다”며, “업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출해 태그 구름을 구성하도록 한 것은 해당 음식점의 특징을 한 눈에 파악할 수 있고, 고객이 음식점주와 직접 소통할 수 있도록 한 것은 서비스를 개선할 수 있는 아이디어를 제공하는 셈이므로 외식업계 발전에도 기여할 것으로 보인다”고 말했다.