최근 코로나19로 인해 비대면 거래가 확산되면서 패스트푸드점, 극장 등에 키오스크 설치가 확대되고 있으나, 고령소비자들은 기기 조작 등에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 특히 패스트푸드점에서 키오스크를 이용한 거래에는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 조사한 결과, 고령소비자들은 처음 비대면 거래를 할 때 회원 가입과 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.

조사대상 가운데 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였으며, 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.

전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용했으며, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점(100점에 가까울수록 매우 쉬움)으로 평가했다.

고령소비자가 느끼는 난이도는 이용 단계별로 차이를 보였는데, 회원 가입ㆍ로그인(58.5점)을 상대적으로 어려워 했으며 포인트 적립ㆍ쿠폰 사용(63.5점), 결제(65.0점), 쇼핑 사이트ㆍ앱 찾기 및 설치(66.3점) 등의 순으로 평가했다.

키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 쉽게 느끼는 것으로 나타났다. 업종별로는 유통점포(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고, 이어서 병원(73.9점), 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 순이었다.
 
키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 복잡한 단계(51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, 다음 단계 버튼을 찾기 어려움(51.0%, 125명), 뒷사람 눈치가 보임(49.0%, 120명), 그림ㆍ글씨가 잘 안 보임(44.1%, 108명) 등 순으로 뒤를 이었다.

키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 패스트푸드점 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 과반수가 영문으로 표기된 메뉴명이나 버거, 세트, 디저트 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다.

70세 이상 고령소비자 5명은 모두 패스트푸드점 키오스크 이용 도중 다음 단계로 넘어가지 못해 주문을 완료하지 못했다.

키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황을 조사한 결과, 대형마트(6개)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자를 보조할 수 있는 환경이 잘 갖춰져 있었으나, 나머지 3개 업종 24개 매장 가운데 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했고, 직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치돼 있어 적절한 도움을 받기 어려웠다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부처에는 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 원활히 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획”이라고 밝혔다.

또, 소비자원이 실시하는 고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육을 강화하고, 고령소비자 정보화 교육 관련 기관에 실태조사 결과를 기초자료로 제공할 계획이다.