배달 어플리케이션 ‘배달의민족’을 운영하는 우아한형제들이 리뷰 관리를 강화한다. 우아한형제들은 “고객의 음식 선택에 영향을 주는 리뷰에 대한 신뢰도를 높이고, 악용하는 사례를 막기 위해 리뷰 관리 개선책을 마련했다”고 밝혔다.

우선, 고객이 최초 리뷰를 작성했다가 삭제하면, 해당 주문에 대해서는 재작성이 불가능하도록 시스템을 업데이트했다. 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기 위한 조치다.

음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰를 업주가 신고하면, 해당 리뷰를 노출되지 않도록 한 ‘리뷰 게시 중단 프로세스’도 개선했다. 업주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일 간 임시 조치를 진행해 해당 리뷰를 노출하지 않고, 이 기간 동안 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 한다.

특정 주문에 대한 리뷰 작성 기간은 전체 리뷰의 94%가 음식 주문 3일 이내에 작성된 점을 감안해 기존 7일 이내에서 3일 이내로 줄였다.

우아한형제들은 “그동안 극히 일부 사례로, 7일간 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 악용 사례가 있었으나, 리뷰 작성 시점을 앞당기면서, 이 같은 행위도 발붙이기 어려울 것”이라고 밝혔다.

이와 함께 8~9월을 리뷰 집중 모니터링 기간으로 정하고, 허위 리뷰에 대한 강력한 근절활동을 펼쳐 나갈 계획이다. 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등 제재를 적용한다.

우아한형제들 강진석 사장님커뮤니케이션팀장은 “고객들이 장기적으로 믿고 쓸 수 있는 앱이 되기 위해서는 리뷰의 신뢰도가 필수”라며, “리뷰 노출 방식과 투명성을 강화하기 위한 추가 조치도 연내 마련할 계획”이라고 말했다.