소시모, 쌀 불만 상담 674건 분석

[식품저널] 쌀과 관련한 소비자 불만이 증가세를 보이고 있다. 특히 온라인쇼핑몰에서 구입한 쌀에 대한 불만 비중이 확대되고 있으며, 불만의 절반 이상은 품질 때문인 것으로 나타났다.

소비자시민모임(회장 백대용)은 2016년부터 올해 상반기까지 1372 소비자상담센터로 접수된 쌀 관련 불만 상담 674건을 분석한 결과, 상담 건수는 2016년 163건, 2017년 171건, 2018년 238건으로 3년 새 46.0% 증가했으며, 올해 상반기에도 102건이 접수돼 지난해 같은 기간 79건보다 29.1% 증가한 것으로 나타났다고 밝혔다.

연간 쌀 관련 불만 상담의 2/3 정도가 하반기에 접수됨을 고려할 때 올해도 전년보다 불만 상담이 늘어날 전망이다.

불만 상담 중 온라인쇼핑몰에서 쌀 구입 후 발생한 불만 상담은 2016년 19.0%에서 2019년 상반기에는 36.3%로 3년 새 17.3%p 높아진 데 비해, 오프라인 매장에서 쌀 구입 후 발생한 불만 상담 비중은 2016년 68.6%에서 2019년 상반기 47.1%로 21.5%p 낮아졌다. 이는 쌀 구입 장소가 오프라인 매장에서 온라인쇼핑몰로 변화하고 있는 소비행태를 반영한 것으로 보인다.

불만 내용은 쌀의 외관(색깔, 모양)과 밥맛 등 품질에 대한 것이 53.7%로 가장 많았으며, 이물 상담이 29.7%로 뒤를 이었다. 이물 상담 10건 중 7건(74.0%)은 벌레였으며 플라스틱, 돌 등 딱딱한 이물이 15.5%로 나타났다.

소시모가 10월 7~18일 온라인쇼핑몰에서 쌀을 구입한 경험이 있는 소비자 618명을 대상으로 설문조사한 결과, 온라인쇼핑몰에서 쌀을 구입할 때 불만 내용(복수응답)으로 ‘표시된 정보가 사실인지 신뢰할 수 없다’를 45.8%로 가장 많이 꼽았다.

이어 △도정일이 오래된 쌀 등 신선도를 알기 어렵다(32.4%) △쌀 품질을 신뢰할 수 없다(23.5%) △쌀 상품 관련 중요한 정보를 한 눈에 찾기 어렵다(19.6%) 순으로 나타나 주로 온라인쇼핑몰에서 제공하는 쌀 상품 정보와 표시방법에 대한 불만이 높은 것으로 나타났다.

온라인쇼핑몰에서 쌀을 구입할 때 알고 싶은 정보(복수응답)로는 도정일자가 82.6%를 가장 많이 꼽았고, △쌀의 등급(72.1%) △생산지역(66.4%) △품종(59.5%) 순으로 뒤를 이었다.

소시모는 “소비자들이 온라인쇼핑몰에서 쌀을 구입함에 있어 품질 좋은 쌀을 선택하고, 정보 부족으로 인한 불만을 줄이기 위해 쌀 포장에 표시하고 있는 도정연월일, 등급, 품종 등 품질정보를 온라인쇼핑몰에서도 확대해 제공할 수 있도록 개선이 필요하다”고 밝혔다.