[식품저널] 국내 8대 치킨 프랜차이즈의 배달서비스 만족도는 페리카나가 가장 높고, 교촌치킨이 가장 낮은 것으로 조사됐다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨(BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨) 배달서비스 이용경험자 1600명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 종합만족도는 페리카나가 3.79점으로 가장 높았다고 9일 밝혔다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQㆍBHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

2015년과 비교해 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승한 가운데, 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨ㆍ굽네치킨 3.87점 등 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성ㆍ맛, 가격과 가성비, 고객 소통 및 정보 제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은데 비해 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

프랜차이즈 배달 치킨을 이용하는 이유는 ‘맛’(58.4%)을 가장 많이 꼽았으며, ‘가격’ 8.8%, ‘브랜드 신뢰’ 7.6% 등으로 뒤를 이었다.

주문방법은 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용과정에서 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만ㆍ피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았다. 이어 ‘거짓ㆍ과장 광고’ 17.8%, ‘할인쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이 많은 것으로 조사됐다.

소비자원은 “이번 조사결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.

8대 치킨 프랜차이즈 배달 서비스 만족도 조사결과