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[손세근의 CS칼럼] 12. 안전은 가장 기본적인 소비자 권익이다
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승인 2017.10.12  10:50:06
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손세근
식품안전상생협회 사무총장

온ㆍ오프 보도라인을 뜨겁게 달궜던 삼성의 갤럭시노트7 사태의 문제는 세 가지 측면에서 바라볼 필요가 있다. 첫째는 삼성이 1993년 ‘신경영’ 선언 이후 어렵게 구축해 놓은 세계적인 일류 브랜드의 가치가 훼손된 점이며, 둘째는 경쟁사보다 먼저 출시하려 무리하게 공정을 앞당기다 제품 결함을 자초한 상명하복의 조직문화가 이번 사태의 근원적 토양일 수 있다는 조선일보의 사설을 인용해 본다.

여기에 필자가 좀 더 근원적인 세 번째 측면을 덧붙인다면, 그것은 바로 가장 기본적이고 중요한 소비자 안전문제를 소홀히 한 점이다. 이번 사태의 핵심은 단순한 품질 결함이 아니라 소비자의 안전을 위협하는 화재와 폭발이 잇달아 일어났기에 더 심각한 문제라는 것이다. 매쉴로우가 정의한 인간의 5대 욕구 중 첫 번째가 생리적 욕구, 두 번째가 안전의 욕구이다. 가습기 살균제 사건에서 전 국민이 분노하게 된 이유는 해당기업들이 도덕적 해이와 함께 가장 중요한 소비자 건강과 안전 문제를 도외시한 까닭이다.

안전 문제는 아무리 강조하고 관리해도 지나침이 없다. 80년대부터 국내외 유수의 기업들이 추진해 온 Zero-Deffect(무결점), 6-시그마 혁신활동 등은 품질 결함과 함께 소비자 안전문제를 예방하려는 극한적 노력인데, 이는 정상 궤도에 오르기도 어렵지만 그 이후 완벽한 관리상태를 유지하는 것이 더 어렵다. 그런데, 경영목표 달성, 조직문화 등 기업 내부적인 요인이 나쁜 영향을 미치게 되면 그 시스템은 쉽게 무너지게 되며 이는 바로 품질안전 사고로 이어질 가능성이 크다.

조직문화가 바뀌면 여러 부문에서 바람직하지 못한 면들이 노출되고 고객이 이를 감지하게 되는 순간 고객이탈과 브랜드 가치의 하락은 막을 수가 없게 된다. 즉, 가정에 방문하는 A/S 직원의 숙련도나 프로의식이 약화되고 고객을 응대하는 서비스직원의 태도가 종전같지 않음을 고객은 생각보다 빨리 알아채기 마련이다. 매출, 손익은 직원들이 스스로 달성할 수 있는 것이 아니라 고객이 가져다 주는 것이라는 걸 잊지 말아야 한다. 고객만족을 달성하면 매출, 손익은 자연스럽게 따라오는 것인데 이 점을 간과하고 내부적인 목표 달성에만 급급하는 기업들이 의외로 많은 건 안타까운 일이다.

   
▲ 식품첨가물은 식품의 보존성, 풍미 등을 좋게 하기 위해 제조과정에서 불가피하게 사용되는 보존료, 색소, 감미료 등의 물질로서 요리과정에서 사용되는 양념과 비슷한 역할이라고 볼 수 있다. 이는 양이 많으면 독이 될 수가 있지만, 과학적으로 규명하여 안전계수를 크게 해서 정한 허용량 이내이면 아무런 문제가 없는 것인데, 첨가물이 검출된 자체만으로 이를 큰 문제로 삼는 등의 몰이해한 행동으로 불필요한 사회적 공포를 조장시키는 것은 이제는 반드시 사법처리해야 할 사안이 아닐까?

한편, 식품안전 이슈 중에서 특이한 점은 미국 등 선진국에서는 인체에 직접적인 위해를 가져오는 식중독 등 미생물 오염을 가장 큰 리스크로 보고 있는 데 반해, 우리나라 소비자들은 당장 큰 위해는 주지 않지만 장래에 큰 위해가 될 수 있는 식품첨가물, GMO 등 불확실성의 이슈들을 더 위험하다고 보고 있다는 것이다.

즉, 불확실성의 이슈에 대한 잠재 리스크를 더 중요시한다는 것인데, 이는 정부기관과 과학자들의 적절한 리스크 커뮤니케이션이 부족하고 각종 언론 매체에서 날뛰는 쇼닥터, 푸드테이너들이 확실한 근거도 없이 공포를 조성하는 잘못된 활동의 영향이 크다고 보여진다.

식품첨가물은 식품의 보존성, 풍미 등을 좋게 하기 위해 제조과정에서 불가피하게 사용되는 보존료, 색소, 감미료 등의 물질로서 요리과정에서 사용되는 양념과 비슷한 역할이라고 볼 수 있다. 이는 양이 많으면 독이 될 수가 있지만, 과학적으로 규명하여 안전계수를 크게 해서 정한 허용량 이내이면 아무런 문제가 없는 것인데, 첨가물이 검출된 자체만으로 이를 큰 문제로 삼는 등의 몰이해한 행동으로 불필요한 사회적 공포를 조장시키는 것은 이제는 반드시 사법처리해야 할 사안이 아닐까?

또한, 10년전 학교급식 식중독 사태의 대책으로 급조된 직영전환이 근원적 대안이 아니었다는 최근의 반성론을 보면, 안전문제를 둘러 싼 대책은 정말 신중하게 국가대계의 차원에서 검토, 시행되어야만 할 것이다.

이처럼 식품안전을 둘러 싼 이슈들과 관련해서는 우리 사회 곳곳에 아직도 많은 비정상이 정상화되어 있는 불편한 진실을 우리는 매일 대하고 있다. 이제부터라도 하나씩 비정상적인 부분은 도려내고 과학자들의 올바른 해석을 통해 정상적으로 바로잡아 나가야 할 것이다.

소위 김영란법이 시행된 이후 우리 사회의 풍속도가 크게 바뀌었고 특히 외식업소와 농수축산물 소비의 위축이 우려되고 있다. 그러나, 장기적인 관점에서 보면 청탁방지법은 진작에 시행되었어야 할 사안이었다. 지나친 청탁과 접대문화가 성행하는 사회에서 정상적인 비즈니스의 프로세스가 이루어질 수 없고 이는 지속가능한 사회번영을 기대할 수도 없게 된다. 다만, 이런 경우에 가장 먼저 타격을 받는 건 중소기업과 서민들이기 때문에 이에 대한 정부의 보살핌이 정책적으로 보완되기를 바란다.

이처럼 우리 사회는 지금 각 부문에서 자리잡고 있는 비정상의 정상화 문화를 이제는 그만, 제대로 바로잡을 때가 되었다. 무엇보다도 건전하고 안전한 환경에서 생활하고 싶은 욕구는 가장 기본적인 소비자 권익이기 때문이다.

손세근 식품안전상생협회 사무총장은 평생 현역을 추구하는 AND의 의미로 ‘N칼럼니스트’란 퍼스널브랜드를 가지고 있다. CJ제일제당 재직 당시 CS(고객만족) 총괄임원을 역임했으며, 미래 변화와 인생 다모작 등 새로운 분야에 대한 학습을 하면서 관련 칼럼을 쓰고 강의도 하는 등 왕성한 활동을 끊임없이 해 나가고 있다.

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