한국YWCA, 배달앱 서비스 이용실태 조사결과

모바일로 한 번에 음식을 주문·결제하고 배달 받을 수 있는 배달앱 서비스에 대한 소비자들과 가맹업체의 만족도가 매우 낮은 것으로 나타났다. 소비자 10명 중 8명은 배달앱이 제공하는 정보에 대해 신뢰하지 않으며, 가맹업체의 90%는 광고비가 비싸다고 생각하는 것으로 조사됐다.

한국YWCA연합회(회장 이명혜)는 소비자 693명과 가맹업체 320곳을 대상으로 실시한 배달앱 서비스 이용실태 조사결과를 8일 발표했다.

소비자들은 배달앱 이용에서 가장 큰 불만으로 ‘비대칭 시스템’을 꼽았다. 주문할 때는 몇 번의 간단한 터치로 결제·배달까지 이뤄지지만, 취소 또는 환불할 때에는 가맹점의 확인절차와 배달앱 운영업체의 취소승인, 카드사 환불처리, 입금까지 여러 차례 절차를 밟아야 해 불편하다는 반응을 보였다.

또, 응답자의 80%는 배달앱 정보의 신뢰도, 개인정보 보안관리에 ‘불안하다’고 답했다. 가맹업체가 부담하는 광고료나 수수료가 주문음식의 품질을 떨어뜨리거나 소비자 부담에 반영돼 가격 상승이 예상된다는 응답도 86.9%에 달했다.

응답자의 80%는 월평균 2~3회 음식배달을 주문하며, 이중 60%가 배달앱을 이용했다.

가맹업체는 배달앱의 광고비와 이용수수료 부담을 가장 큰 불만으로 꼽았다. 89.6%가 지불하는 광고비가 비싸다고 했으며, 월평균 9만원 이상 지출하고 있는 가맹업체가 28%로 가장 큰 비중을 차지했다.

광고 마케팅을 보완하기 위해 배달앱을 이용하는 영세 가맹업체들은 월평균 이용료로 7만원 미만이 적정하다고 응답한 비율이 87.7%를 차지했다. 이들은 현재 수준에서 20% 이상의 광고·수수료 인하를 희망했다.

한국YWCA는 이번 조사결과를 바탕으로 △배달앱 서비스 이용수수료·광고료 인하(상한제) △댓글관리 시스템과 법적 장치 마련 △배달앱 서비스 연계 카드결제시 자금결제 기일 단축 △노쇼(No-Show) 등 손실보전책 확대와 고지 의무화 △배달앱 이용자 개인정보와 보완관리 강화 △취소환불 절차 간소화와 환불금 즉시 입금 △배달음식 위생과 식품안전 강화를 위한 제도 마련 △배달앱 다운로드 단순화 등 편의성 강화 등 소비자 피해 방지와 공정거래질서 확립을 위한 정책을 정부에 제안할 예정이다.