식품 선택에 있어 미국 소비자들은 ‘성분’, 중국은 ‘정품 여부’, 일본은 ‘맛’에 많은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.

CJ제일제당은 글로벌 VOC(Voice of Customer) 대응 시스템을 통해 국가별 소비자 특성을 분석한 결과, 미국 소비자들은 GMO, 글루텐, 알러지 등 관련 성분에 대한 관심과 문의가 가장 많았다고 10일 밝혔다.

글로벌 VOC 대응 시스템은 CJ제일제당이 국가별 소비자들의 반응을 분석하고, 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 2013년부터 운영하고 있는 고객 대응 프로세스다.

글로벌 VOC를 통해 미국과 중국, 일본을 중심으로 국가별 수천 건의 사례를 분석한 결과, 미국은 환경보호를 중시하는 국가 특성상 ‘용기 재활용이 불가할 시에는 제품 구매를 아예 포기하겠다’는 소비자 반응도 적지 않았다.

중국의 경우 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 특히 많았다. ‘다시다 제품이 진짜가 맞나’는 문의부터 ‘한국 다시다 정품을 구매했다’는 반응 등 ‘정품’ 관련 내용이 많았다.

까다로운 입맛이 특징인 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등 관능적인 특징에 대해 구별하는 소비자 평가가 많았다.

CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화, 이메일, 홈페이지, SNS 등 전통의 고객 대응 채널은 물론, 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석하고 있다. 이는 제품 구입 후기나 레시피 등 상세 리뷰를 남기는 고객들이 많다는 점을 반영한 것으로 아마존과 월마트(미국), 타오바오ㆍ티몰(중국), 쿠텐ㆍ라쿠텐(일본)을 대표 온라인 VOC 수집 창구로 선정했다.

CJ제일제당은 소비자 의견을 청취하고 분석해 이를 제품에 반영하고 있다.

CJ제일제당 고객행복센터는 지난해 3개월에 걸쳐 중국 주요 온라인 구매 사이트 타오바오와 티몰에서 한국 장류 관련 VOC 344건을 분석했다. 한국요리에 관심은 많지만 장류에 대한 이해도가 높지 않고 정확한 사용법을 모르는 소비자가 많은 것을 확인, 이에 중국으로 수출되는 장류 전 제품에 중국어로 작성한 레시피를 확인할 수 QR코드를 부착했다. 또한 중국에서는 다시다 정품 여부에 대한 문의가 많아 제품 바코드를 햇빛에 노출시키면 ‘다시다’ 로고가 노출되는 패키지로 변경했다.

까다로운 입맛이 특징인 일본 소비자들을 공략하기 위해 한국에서 생산ㆍ수출하는 김치는 일본인 입맛에 맞춰 발효 타입을 개선했다.

미국에서 판매하는 김 제품 2종에 대해서는 미국 농무부(USDA) 유기농 인증과 ‘Non-GMO’ 인증을 완료해 제품에 표기했다. 편의식 제품 용기는 포장재 내한ㆍ내열 검증 등을 거쳐 재활용 가능하게 바꾸는 작업을 하고 있다.

CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 활용해 국가별 맞춤형 고객 대응 시스템을 견고히 하고, 향후 주요 수출 국가로 글로벌 VOC 관리 시스템을 확대ㆍ적용할 계획이다.