롯데제과를 필두로 쇼핑, 칠성, 건설 등 롯데그룹 전 계열사가 소비자불만관리시스템(CCMS)을 도입했다.
롯데그룹은 9일 롯데제과 본사 대강당에서 김상후 롯데제과 대표를 비롯해 롯데쇼핑, 롯데햄우유, 롯데쇼핑 슈퍼사업본부, 롯데리아, 롯데삼강, 롯데칠성음료, 롯데중앙연구소 등 주요 계열사 대표 20여 명과 300여 명의 임직원이 참석한 가운데 ‘롯데그룹 CCMS 도입 및 롯데제과 CCMS 실행선포식’을 가졌다.
이 자리에 참석한 권오승 공정거래위원장은 “롯데그룹 모기업이며 국내 식품업계를 대표하는 롯데제과를 비롯해 그룹의 전 계열사가 이 제도를 도입하게 된 것은 고객 만족을 통해서만이 기업의 영속성이 보장되는 글로벌 시대에 고객과 기업을 위한 새로운 이정표가 될 것으로 기대한다”고 말했다.
또 “소비자는 시장 경제의 주역으로 CCMS를 도입한 기업의 제품이나 서비스를 안심하고 선택하게 됐다”며 “특히 기업이 규제일변도에서 벗어나 자율적으로 문제를 해결해 나갈 때 공정위는 적극 지원할 것을 약속한다”고 밝혔다.
롯데제과 김상후 대표는 “고객 만족 경영을 회사의 최우선적인 목표로 삼고, 고객 지향적인 기업에 대한 강한 의지를 갖고 CCMS를 성실히 이행하겠다”고 말했다.
롯데제과는 CCMS 도입의 일환으로 기존 고객상담팀의 명칭을 ‘고객지원센터’로 확대ㆍ변경하고 프로세스를 재정비 함으로써 소비자 불만을 체계적으로 관리하게 됐으며 외부정보 수집 시스템을 도입하여 국내외 4만여개의 인터넷 사이트를 실시간으로 모니터링할 수 있게 됨에 따라 수집된 정보를 분석하고 신속하게 대응함으로써 문제를 원활히 해결할 수 있게 됐다고 밝혔다.
※CCMS(Consumer Complaints Management System)란 소비자 욕구의 다양화로 인해 날로 증가하는 소비자 불만을 사전 예방하기 위해 내부통제시스템을 가동, 근본적인 문제를 자율적으로 해결해 나가는 제도다.
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